Como diseñadores UX deberíamos insistir en la participación continua de los usuarios durante el proceso de ideación y diseño. Cuando mencionamos esta posibilidad a nuestro clientes, muchos piensan que no es necesaria, porque creen conocer perfectamente a sus usuarios y su comportamiento, por eso debemos saber cómo argumentar y defender su papel en el desarrollo de nuestro producto/servicio.
«Fail often, fail fast, fail cheap»
¿Cuántas veces ha pasado que después de mucho tiempo de diseño y desarrollo de un producto o servicio, se ha lanzado y nadie lo ha utilizado, o una app se ha descargado y solo se ha abierto una vez?
Fuente: comScore
Tal vez posteriormente, se decida investigar con usuarios para saber qué ha pasado y se descubra que nadie utiliza el servicio porque no se entiende, o que el proceso de registro de nuestra app es muy largo y al usuario le resulta engorroso.
Estas conclusiones nos llevarán a que tengamos que rehacer trabajo y perder tiempo y dinero en algo que podríamos haber resuelto, por ejemplo, entrevistando a nuestros clientes o testando el prototipo con 5 usuarios.
Mejora continua
Debemos asumir desde un principio que nosotros no somos nuestros usuarios y que por eso debemos darle voz en nuestro proceso para mejorar nuestro producto/servicio. Queramos o no, tenemos una visión muy reducida y ‘viciada’ del producto sobre el que estamos trabajando.
Por ejemplo, una vez superada la etapa de ideación, realizar prototipos y mostrarlos, nos ayudará a empezar a generar pronto conversaciones a través del mismo y saber si nuestro producto o servicio encaja con las necesidades y expectativas del cliente/usuario.
Nuestros usuarios no son estáticos en el tiempo. Evolucionan como lo hace la tecnología y la sociedad y debemos estar pendientes de esos cambios y aprender de ellos para no quedarnos atrás.
Hay métodos para cada necesidad y para cada momento
Tenemos la posibilidad de utilizar diferentes métodos de investigación con usuarios que se adaptan a la información que necesitemos, al producto, al cliente y a la etapa de desarrollo en la que nos encontremos. Algunos de ellos son:
· FOCUS GROUP: Es una herramienta utilizada bastante en el mundo del marketing. Es una sesión con moderador donde entre 5-10 personas hablan libremente sobre productos, servicios, etc. Nos ayudará a saber qué piensan, qué sienten y qué hacen nuestros usuarios de una manera genérica.
· ENTREVISTAS: Se realizan cara a cara con usuarios con los que debamos conocer más en profundidad su labor o su opinión. A través de una serie de preguntas, elaboraremos una conversación con ellos de la que intentaremos sacar la máxima de información.
· CARD SORTING: Este método nos ayuda a conocer los mapas mentales de nuestros usuarios. Es muy útil tener más alineada la arquitectura de la información de nuestro producto con la forma de pensar de las personas que lo van a utilizar.
· A/B TESTING: Cuando se lanza un nuevo diseño con el que queremos comprobar una hipótesis mientras nuestro producto/servicio está en producción, y tenemos la posibilidad de testar dicho diseño solo con un grupo de control y ver si la hipótesis que planteamos con este cambio se cumple.
· TEST DE USABILIDAD: Estos tipos de tests suelen ser moderados y tenemos al usuario con nuestro prototipo, producto o servicio, y debe realizar una serie de tareas mientras le observamos. Se deberían realizar a lo largo de todo el proceso de diseño y desarrollo de nuestro producto o servicio. En la actualidad hay una gran variedad de herramientas online para realizar tests no moderados que resultan más baratos, aunque la calidad del reclutamiento de los usuarios suele ser inferior.
Conclusiones
La investigación con usuarios debería considerarse como una carrera de fondo que debe ser utilizada durante todo el proceso para ir midiendo el grado de alineación de nuestro producto o servicio con nuestros usuarios/clientes.
A través de estas herramientas de investigación, los diseñadores UX convertimos a nuestros usuarios en aliados y parte fundamental del equipo que desarrollará el producto o servicio.
