Érase una vez un proyecto de conceptualización donde el nivel de incertidumbre era muy alto. No sabían qué solución necesitaban ni realmente por qué, simplemente había llegado una petición de negocio en plan “creemos que se necesita hacer esto…”.
¿Cuántas veces nos ha pasado que a la hora de abordar un proceso, las herramientas de diseño de servicios se nos quedan grandes, no sabemos cómo encajarlas en el proyecto en el que estamos, o estamos en una empresa donde todavía no conocen estas técnicas y no entienden sus beneficios? Muchas, ¿verdad?
Así que acudí a los manuales de diseño de servicios…
La teoría
En el mundo del diseño de servicios más o menos todos sabemos la teoría de las múltiples herramientas, técnicas y tipos de sesiones que se necesitan para entender un producto o servicio y cómo desarrollarlo o mejorarlo (entrevistas con stakeholders, benchmarking, mapeados, user personas, customer journeys, blueprints…).
Todo esto es para entender cómo está el proceso actualmente, conocer a nuestro usuario, identificar sus frustraciones y cómo mejorarlo.
La práctica
En la práctica todo depende de la empresa en la que estés, el nivel de conocimiento de lo que hace realmente un diseñador, depende del proceso o producto con el que tengas que trabajar, porque cada caso es un mundo. Así que tienes que adaptar todo lo que has aprendido y aplicarlo a cada caso en concreto.
Para esto tenemos un montón de herramientas, así que después de tener varias entrevistas con stakeholders para familiarizarte con la empresa, el producto, lenguaje común, etc., hacer un benchmarking para ver cómo está el mercado, crear uno o varios user persona, dependiendo del público objetivo para el proceso en el que estés, pasé al siguiente paso.
El happy path nos enseña que primero hay que hacer un customer journey, con sesiones de ideación y, a partir de ahí, un blueprint super completo de todo el proceso. Pero, ¿y si no tienes ni el tiempo, ni el apoyo por parte del cliente para hacer todo esto? Necesitas algo para ver el proceso globalmente, sacar las frustraciones y las oportunidades de mejora, y que al mismo tiempo los stakeholders se den cuenta del valor de estas sesiones.
Pensé primero en hacer un customer journey…
Customer Journey
Para explicarlo me voy a basar en la clase magistral que nos dio Sonia Villanueva, porque lo explicó de manera concisa y clara.
Hay un montón de definiciones por la red, pero básicamente es la suma de vivencias de un usuario cuando interactúa con un producto y servicio.
Se usa para ver la realidad del negocio en situaciones concretas y detectar las frustraciones del usuario y cómo mejorarlas. Pone sobre la mesa situaciones desconocidas o antes ocultas, y con ella se llega a consenso con los stakeholders sobre qué medidas tomar.
Se puede usar al principio de una conceptualización (as-is), o para prototipar un nuevo servicio (to-be)
Para el cusblublajour uso el “as-is”, luego veremos por qué.
Luego pensé en hacer un blueprint…
Blueprint
Nació a principios de los años 80. Es un diagrama donde se visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio. Personas, evidencias y procesos que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un viaje específico del cliente.
Luego me acordé de una dinámica que vi en un libro hace años…
Black Hat Session
Esta técnica está sacada del libro “A team of one” de Leah Buley, que me vino muy bien cuando trabajé en una empresa en la que éramos dos personas en diseño nada más. Que a su vez están inspiradas en el libro “Six thinking hats” de Edward Debono.
Six thinking hats es una técnica donde en un equipo cada uno adopta una actitud mental distinta para hacer la facilitación más dinámica y directa.
Cada persona de un equipo adopta un sombrero distinto: está el sombrero para el optimismo (el amarillo), para las emociones es el rojo, para la creatividad el verde, etc. Y tenemos el sombrero negro para el juicio, la negatividad y el escepticismo, la persona que lleve ese sombrero está obligada a sacar los riesgos y puntos débiles del proceso o producto, y ser franco sobre qué es confuso y qué se puede mejorar. Y es por esto que el sombrero negro es el mejor para estas sesiones, te aseguras que la gente te de feedback sin preocuparse si es relevante o no, eso ya se verá más tarde.
Además se crea un espacio seguro donde la gente se encuentre cómoda compartiendo sus preocupaciones respecto al proceso.
Tenemos estas tres dinámicas, pero, ¿y si las juntamos en una sola?
Customer Blueprint Black Hat Session Journey
Sí, no se me ocurrió otro nombre más enrevesado, nadie se acuerda de él, excepto un compañero francés que tengo.
Para explicar qué parte he cogido de cada técnica, lo que mejor será ver un caso práctico.
CASO PRÁCTICO: Pedir una pizza a Pizza Hut
Paso 0: Cuando comienzas la sesión, le pides a los participantes que se pongan el sombrero negro (Black hat) para que durante la sesión lo vean todo desde un punto de vista crítico, y así poder sacarle más jugo a la dinámica.
Paso 1: Aplicando el customer journey en la parte de arriba. Esto se puede hacer en la misma sesión si no tienes claro cuáles son los pasos del proceso. Aunque no sean los pasos técnicos no pasa nada, se trata de aterrizar el proceso a grandes rasgos.
Paso 2: A la izquierda ponemos los actores que intervienen en el proceso, poniendo la línea de visibilidad que indica qué cosas son visibles para el usuario y cuáles no. Esta es una de las partes típicas del blueprint, que igualmente si no se tiene claro se puede sacar en la sesión.
Paso 3: Se rellena paso a paso lo que ocurre en cada una de las líneas de los actores implicados. Esto suele crear empatía entre ellos, ya que muchas veces no saben lo que tienen que hacer el resto, o se enteran en la misma sesión del por qué de muchas cosas.
Paso 4: Una vez tienes claro lo que pasa durante el proceso, es hora de sacar los pains del proceso, las frustraciones o fricciones del usuario. Todo esto es totalmente adaptable, como cada sesión es un mundo, esto se puede hacer en el paso 3 porque está muy claro, o hacerlo aparte.
¿Cuándo usarlo?
- En pequeñas sesiones con el PO del proyecto y alguien de tecnología
- En una gran sesión con todos los actores implicados
- Para ti solo e ir completándolo poco a poco
¿Qué se consigue?
En resumen…
El cusblublajour es una adaptación de varias técnicas donde conseguimos un mapa real de lo que tenemos, conocemos las necesidades del usuario y sacamos sus puntos de dolor y conseguimos que todos los stakeholders y gente implicada en el proyecto se alineen en esta visión y comprendan también las futuras mejoras y la priorización de las mismas.