Continuando nuestro ciclo formativo de la mano de nuestros compañeros de UXER School, hemos asistido en las oficinas de Kairós DS a un workshop de Personas, Empathy maps & Customer Journey.
La formación, impartida por María Velasco, consistió en dos sesiones prácticas que te resumo a continuación. ¡Vamos allá! 🙂
Como sabrás, en todo proceso en el que participe un usuario, es vital conocer sus intereses, motivaciones e inquietudes para poder adelantarnos a sus necesidades y crear experiencias memorables.
Pero, ¿cómo acercarse al usuario?, ¿cómo ponerse en la piel de la persona que usa nuestros productos?
Estas preguntas son lugares comunes para todos los que nos dedicamos a la experiencia de usuario. Para poder responderlas, existen técnicas y dinámicas que nos permiten hacer nuestro trabajo mucho más fácil y valioso:
Personas
Esta técnica consiste en crear usuarios tipo o personajes que sean representativos de nuestros usuarios finales. En este ejercicio de creación es muy importante personificar a nuestros usuarios tipo a través de un nombre, su edad, intereses… etc. Esta personificación es vital para que tomes decisiones de valor en un futuro acorde a las personas a las cuales se dirige el producto.
Para realizar esta técnica es imprescindible que sigas estos pasos:
- Recopila toda la información necesaria acerca de nuestros usuarios a través de entrevistas o cuestionarios.
- Comprende el alcance del proyecto y los tipos de usuarios al que te diriges.
- Crea el perfil en base a características demográficas, experiencia laboral, estudios, experiencia tecnológica y toda la información que pueda ayudarte a entender realmente al usuario final.
Si además, eres capaz de proponer soluciones visuales que hagan esta personificación más impactante, mucho mejor. Eso es lo que hicieron en Mail Chimp, contar con la reina de las tipografías Paula Scher y construir pósters para distribuirlos por sus oficinas y concienciar a toda la organización. Aquí el resultado:
Personas by Paula Scher for Mail Chimp
Empathy maps
Los mapas de empatía conforman una técnica que nos permite adentrarnos en la piel de nuestros usuarios con el fin de identificar con mayor precisión sus intereses y necesidades. Esta técnica está construida alrededor de qué:
Ve el usuario: cuál es su entorno, qué lugares frecuenta, qué grupos sociales le rodean,… etc.
Dice y hace: qué actitudes tiene en sus diferentes entornos o qué aspecto tiene.
Oye: qué realidad social vive, qué opiniones le rodean en sus diferentes entornos o cuáles le resultan influyentes.
Piensa y siente: qué es lo que realmente le importa, cuáles son sus preocupaciones vitales, qué aspiraciones tiene, cuál es su realidad emocional. Aquí puedes profundizar y pensar cuáles son los esfuerzos que realiza y cuáles son los resultados, es decir, qué cosas le producen miedo, le preocupan o qué obstáculos y cuáles son los beneficios que busca y cómo mide y percibe el éxito.
Empathy map
Customer Journey
El Customer Journey es una herramienta que permite describir cada una de las etapas, interacciones y canales que atraviesa un usuario desde que inicia hasta que finaliza una interacción con nuestro producto. Se puede hacer por grupos de entre 10-15 personas y necesitarás una plantilla como ésta sobre la que trabajar.
Para realizar esta técnica necesitarás realizar los siguientes pasos:
- Identificar las etapas claves de la interacción del usuario: descubrimiento, investigación, compra, entrega, post venta. Según la naturaleza del producto estas claves podrán variar, pero es importante detectar todos los puntos de contacto del usuario con el producto.
- Identificar y decidir cada una de las etapas de acuerdo a los criterios que se quieren analizar. Los más comunes son storyboard, touchpoints, oportunidad, experiencia del cliente, emociones asociadas, canal en el que ocurre,… etc.
- Se trabaja en los grupos cada uno de los criterios, empezando normalmente por el storyboard y a continuación se va reflexionando en cada una de las etapas hasta completar el customer journey para después trabajar cada una de las posibles soluciones.
Si has llegado hasta aquí ¡ENHORABUENA! Ya sabes algunas técnicas para poder acercarte un poco más a tus usuarios finales y sus necesidades. Si tienes alguna duda sobre cómo profundizar en alguna de éstas técnicas o sobre cómo ponerlas en práctica, no dudes en contactar con nosotros.
¡Hasta la próxima! 🙂